Windykacja kredytów trudnych i straconych. Szkolenie dla negocjatorów mobilnych

Cel szkolenia:

podniesienie poziomu odzyskiwania zobowiązań klientów z tytułu umów kredytowych zagrożonych zerwaniem. Cel szkolenia zostanie zrealizowany poprzez podniesienie wiedzy i kompetencji w następujących zakresach:

  • budowania relacji
  • używania komunikacji perswazyjnej dostosowanej do typologii klienta ( w tym komunikacja prezupozycyjna)
  • obrony przed psychomanipulacjami ( w tym umiejętności demaskowania kłamstw i konfabulacji)
  • podstawowej umiejętności otwierania negocjacji oraz poznanie  metody win-win
  • stosowania języka korzyści
  • radzenia sobie z zachowaniami agresywnymi klientów ( w tym postawa asertywna)

PROGRAM SZKOLENIA

Blok I PERSWAZJA 

  • Budowanie relacji – Na czym budować?  „Znajdź kogoś, kto…”. Zasada podobieństwa  - zabawa w parach
  • Budowanie komunikacji perswazyjnej – zestaw skutecznych zasad + konkretne przykłady – gra zespołowa „Awaryjne lądowanie”
  • Język korzyści – gra zespołowa „Catawampus” – budowanie komunikatów w oparciu o język korzyści czyli odpowiedź na pytanie: "co ja klient będę z tego mieć"

Blok II TECHNIKI WYWIERANIA WPŁYWU

1. Typologia Klientów – omówienie poszczególnych typów klientów

  • Klient z programem „ja”
  • Klient z programem „inni”
  • Klient z programem „cele”
  • Klient z programem „problemy”
  • Klient z programem „zgodny”
  • Klient z programem „ negujący”

2. Komunikacja presupozycyjna – czym jest i jak ją stosować?

3. Dostosowanie argumentacji perswazyjne, presupozycji  i języka korzyści do poszczególnych typów klientów – zadanie indywidualne

4. Mowa ciała jako technika wywierania wpływu

Blok III AGRESJA

  1. Psychologiczny mechanizm powstawania zachowań agresywnych
  2. Techniki rozładowania gniewu i radzenia sobie z własnymi emocjami

Blok IV ASERTYWNOŚĆ

  1. Czym jest postawa asertywna i jak ją budować
  2. Budowanie postawy asertywnej – „mam prawo do…” zadanie indywidualne
  3. Komunikat typu „ja” i komunikat typu „ty”
  4. Procedura stosowania komunikatów typu „ja” – zadanie indywidualne
  5. Asertywność w windykacji – zadanie w parach (scenki)

Blok V PSYCHOMANIPULACJA

1. Czym jest psychomanipulacja

2. Typy manipulacji

  • Manipulacje emocjami
  • Manipulacje wykorzystujące własny wizerunek
  • Manipulacje dysonansem poznawczym
  • Manipulacje poczuciem kontroli

3. Trójkąt dramatyczny Karpmana (Prześladowca – Wybawca – Ofiara)

4. Mowa ciała kłamców

Blok VI TECHNIKI OBRONY PRZED MANIPULACJAMI

  1. Zamiana oceny na opinię
  2. Technika „Małego Księcia”
  3. Procedura scenariusza
  4. Zasłona z mgły
  5. Demaskowanie aluzji
  6. Zerwanie zasady wzajemności
  7. Zdarta płyta

Praktyczne zastosowanie w oparciu o procedurę – praca w parach (scenki)

Blok VII WSTĘP DO NEGOCJACJI

  1. Otwarcie negocjacji
  2. Technika wygrany – wygrany

Blok VIII PODSUMOWANIE SZKOLENIA

Termin szkolenia
2018-02-22 (2 dni)
Godziny szkolenia
10:00 - 17:00
Cena szkolenia
1290 PLN netto +23% VAT
Miejsce szkolenia
Atrium Centrum lub inna sala szkoleniowa w centrum Warszawy
FIRST MINUTE
Udzielamy 10% rabatu przy płatności na minimum 30 dni przed terminem szkolenia
REJESTRACJA
Prosimy o rejestrację najpóźniej na 7 dni przed datą szkolenia. Zapisy last minute - prosimy o kontakt: 607 710 797 / szkolenia@kfk.pl
ZAMÓW SZKOLENIE
Zamów jako szkolenie zamknięte
Trener
Beata Krudkopad-Szaturska
Trenerka biznesu, wykładowca oraz certyfikowany mediator. Absolwentka wydziałów psychologii i pedagogiki UW oraz Podyplomowego Studium Zarządzania w Wyższej Szkole Finansów i Zarządzania. Specjalizuje się w szkoleniach z zakresu technik sprzedaży, budowanie relacji z klientami, telemarketingu, a także technik wywierania wpływu i komunikacji perswazyjnej. Jest praktykiem z doświadczeniem menedżerskim. Zbudowała i zarządzała 300-osobową rozproszoną grupą ambasadorów marki dla Wydawnictwa LektorKlett. Kierowała zespołem agentów ubezpieczeniowych w Amplico Life SA oraz dużym zespołem call center. Tak bogate doświadczenie w połączeniu z wiedzą teoretyczną gwarantuje wysokiej jakości szkolenia praktyczne. Jej szkolenia to praktyczne warsztaty, podczas których często pracuje z kamerą, uczestnicy odgrywają scenki, uczą się nie tylko właściwych sposobów komunikacji, ale również mowy ciała i używania technik wywierania wpływu. Przeszkoliła ponad 2 tysiące osób z różnych tematów szkoleniowych. Bardzo cenione są jej szkolenia dla call center, szczególnie w zakresie w zakresie obsługi tzw. klientów trudnych i telefonicznej obsłudze klienta w windykacji. Ta oferta kierowana dla banków, telekomów, firm windykacyjnych itp. M.in. prowadziła szkolenia dla Raiffeisen Bank, dla AXA Polska, TUnŻ Warta S.A Od wielu lat prowadzi również szkolenia Naczelnej Izby Lekarskiej.