Telefoniczna obsługa klienta. Praktyczny warsztat dla pracowników call center

Szkolenie obejmuje również indywidualną pracę z uczestnikiem szkolenia:

  1. Odsłuchanie 30 minutowego nagrania rozmów telefonicznych.
  2. Sprawdzenie czy i w jakim stopniu uczestnicy szkolenia wykorzystują poznane w czasie warsztatów techniki.
  3. Wskazania mocnych stron i obszarów do rozwoju poszczególnych uczestników szkolenia – materiał do pracy managerskiej.

Cel szkolenia

podniesienie skuteczności rozmów telefonicznych w kontakcie z klientami, a także zakresie odzyskiwania zobowiązań klientów. Cel szkolenia zostanie zrealizowany poprzez podniesienie wiedzy i kompetencji w następujących zakresach:

  • budowania relacji  - realizowanie misji „CIHY” – czyli Can I help you?
  • używania komunikacji perswazyjnej:
    • presupozycje
    • język korzyści
    • procedura scenariusza
    • odwołanie się do potrzeb klienta, poczucia bezpieczeństwa finansowego klienta, itp.
  • obrony przed psychomanipulacjami (w tym umiejętności demaskowania kłamstw i konfabulacji)
  • radzenia sobie z zachowaniami agresywnymi klientów i własnymi
  • budowanie postawy asertywnej

Blok I PERSWAZJA

1. Wprowadzenie do szkolenia

2. Sesja telefoniczna – obiekcje zebrane od uczestników szkolenia w następujących obszarach – praca w zespołach

  • Uzyskanie weryfikacji klienta
  • Przedstawienie rozwiązania
  • Nawiązanie współpracy

3. Budowanie komunikacji perswazyjnej – zestaw skutecznych zasad + konkretne przykłady – gra zespołowa „Awaryjne lądowanie”

4. Język korzyści – gra zespołowa „Catawampus” – budowanie komunikatów w oparciu o język korzyści czyli odpowiedź na pytanie co ja klient będę z tego mieć (że nawiążę współpracę)

Blok II TECHNIKI WYWIERANIA WPŁYWU

  1. Komunikacja presupozycyjna – czym jest i jak ją stosować?
  2. Wykorzystanie  argumentacji perswazyjnej, presupozycji  i języka korzyści w rozmowach telefonicznych – zadanie indywidualne
  3. Głos jako technika wywieranie wpływu – zabawa „kto czyta tekst?”

Blok III AGRESJA

  1. Psychologiczny mechanizm powstawania zachowań agresywnych
  2. Techniki rozładowania gniewu i radzenia sobie z własnymi emocjami

Blok IV ASERTYWNOŚĆ

  1. Czym jest postawa asertywna i jak ją budować
  2. Wstęp do budowania postawy asertywnej – „mam prawo do…” zadanie indywidualne
  3. Komunikat typu „ja” i komunikat typu „ty”
  4. Procedura stosowania komunikatów typu „ja” – zadanie indywidualne
  5. Asertywność w windykacji – zadanie w parach (scenki)

Blok V PSYCHOMANIPULACJA

  1. Czym jest psychomanipulacja
  2. Typy manipulacji
  • Manipulacje emocjami
  • Manipulacje wykorzystujące własny wizerunek
  • Manipulacje dysonansem poznawczym
  • Manipulacje poczuciem kontroli

Jak rozpoznać kłamstwo przez telefon?

Blok VI TECHNIKI OBRONY PRZED MANIPULACJAMI
omówienie oraz praktyczne zastosowanie w oparciu o procedurę – praca w parach (scenki)

  1. Zamiana oceny na opinię
  2. Technika „Małego Księcia”
  3. Zasłona z mgły
  4. Demaskowanie aluzji
  5. Zerwanie zasady wzajemności
  6. Zdarta płyta

Blok VII – PROFESJONALNA ROZMOWA TELEFONICZNA

ODPOWIEDŹ NA OBIEKCJE

  1. Przedstawienie się
  2. Identyfikacja klienta
  3. Cel rozmowy – misja „CIHY”
  4. Weryfikacja klienta – język korzyści
  5. Proponowanie rozwiązań – procedura scenariusza:
    1. „wyobraź sobie, że…”;
    2. „co się stanie, gdy…”

Blok VIII PODSUMOWANIE SZKOLENIA

Termin szkolenia
2018-03-27 (2 dni)
Godziny szkolenia
10:00 - 17:00
Cena szkolenia
1190 PLN netto +23% VAT
Miejsce szkolenia
Atrium Centrum lub inna sala szkoleniowa w centrum Warszawy
FIRST MINUTE
Udzielamy 10% rabatu przy płatności na minimum 30 dni przed terminem szkolenia
REJESTRACJA
Prosimy o rejestrację najpóźniej na 7 dni przed datą szkolenia. Zapisy last minute - prosimy o kontakt: 607 710 797 / szkolenia@kfk.pl
ZAMÓW SZKOLENIE
Zamów jako szkolenie zamknięte
Trener
Beata Krudkopad-Szaturska
Trenerka biznesu, wykładowca oraz certyfikowany mediator. Absolwentka wydziałów psychologii i pedagogiki UW oraz Podyplomowego Studium Zarządzania w Wyższej Szkole Finansów i Zarządzania. Specjalizuje się w szkoleniach z zakresu technik sprzedaży, budowanie relacji z klientami, telemarketingu, a także technik wywierania wpływu i komunikacji perswazyjnej. Jest praktykiem z doświadczeniem menedżerskim. Zbudowała i zarządzała 300-osobową rozproszoną grupą ambasadorów marki dla Wydawnictwa LektorKlett. Kierowała zespołem agentów ubezpieczeniowych w Amplico Life SA oraz dużym zespołem call center. Tak bogate doświadczenie w połączeniu z wiedzą teoretyczną gwarantuje wysokiej jakości szkolenia praktyczne. Jej szkolenia to praktyczne warsztaty, podczas których często pracuje z kamerą, uczestnicy odgrywają scenki, uczą się nie tylko właściwych sposobów komunikacji, ale również mowy ciała i używania technik wywierania wpływu. Przeszkoliła ponad 2 tysiące osób z różnych tematów szkoleniowych. Bardzo cenione są jej szkolenia dla call center, szczególnie w zakresie w zakresie obsługi tzw. klientów trudnych i telefonicznej obsłudze klienta w windykacji. Ta oferta kierowana dla banków, telekomów, firm windykacyjnych itp. M.in. prowadziła szkolenia dla Raiffeisen Bank, dla AXA Polska, TUnŻ Warta S.A Od wielu lat prowadzi również szkolenia Naczelnej Izby Lekarskiej.