Customer experience management. Projektowanie i zarządzanie doświadczeniami klienta
CUSTOMER EXPERIENCE MANAGEMENT. PROJEKTOWANIE I ZARZĄDZANIE DOŚWIADCZENIAMI KLIENTA

1. Customer Experience, dużo więcej niż projekt

  • Strategia marki, a strategia Customer Experience
  • Podstawy Customer Experience
  • Customer Experience na świecie
  • Rola kultury organizacyjnej
  • Narzędzia CX wstęp: Customer Voice, Customer Journey, Customer Experience Map

2. Poznanie Klienta: mapping doświadczeń, pomiar i analiza

  • Rola i rodzaje badań w CX oraz źródła informacji o klientach
  • Customer journey (ścieżka podróży klienta) – mappowanie podróży Klienta
  • Pomiar oraz mappowanie doświadczeń klienta w punktach styku na ścieżce
  • Najważniejsze wskaźniki Customer Experience (definiowanie i analiza): NPS, Customer Effort, Advocacy gap
  • Customer Voice w organizacji: komunikacja i zarządzanie close feedback loop

3. Projektowanie doświadczeń

  • Service design, design thinking, human-centred design
  • Praca z mapą doświadczeń,
  • Projektowanie stanów idealnych i interakcji dla kluczowych punktów styku
  • Tworzenie niezbędnych inicjatyw naprawczych
  • Zarządzanie Doświadczeniami Klienta w organizacji

4. Customer experience a doświadczenia pracowników

  • Rola pracowników w strategii customer experience
  • Mappowanie doświadczeń pracowniczych na ścieżce Klienta
  • Wskaźniki Customer Experience, a wskaźniki HR
  • Wdrażanie ulepszeń strukturalnych

5. Strategia Customer Experience

  • Budowanie strategii w oparciu o wizję CX
  • Klient w DNA organizacji
  • Wskaźniki sukcesu
  • Wdrażanie i zarządzanie strategią customer experience

Szkolenie  Customer Experience Design & Management ma na celu zaprezentowanie słuchaczom metod, terminologii oraz narzędzi używanych przy tworzeniu, wdrażaniu i zarządzaniu strategią Customer Exprierience w organizacji.

Poruszane zagadnienia i ćwiczenia mają na celu praktyczne zaznajomienie  się z głównymi narzędziami używanymi w obszarze badań doświadczeń, tworzenia ścieżek klientów oraz projektowania interakcji Klienta z organizacją. Zgromadzona wiedza pozwoli słuchaczom na tworzenie wyróżniających strategii dla ich organizacji poprzez angażowanie odpowiednich interesariuszy w organizacji i projektowanie doświadczeń, które w rzeczywistości odpowiadają potrzebom klientów. 
Customer Experience to nie kolejny projekt w organizacji, to sposób bycia i kultura organizacyjna zbudowana wokół oczekiwań i potrzeb Klienta. Wyposażeni w wiedzę i narzędzia słuchacze będą mogli zacząć zmianę w swoich firmach.

Termin szkolenia
2019-09-26 (2 dni)
Godziny szkolenia
10:00 - 17:00
Cena szkolenia
1590 PLN netto +23% VAT
Miejsce szkolenia
Atrium Centrum lub inna sala szkoleniowa w centrum Warszawy
FIRST MINUTE
Udzielamy 10% rabatu przy płatności na minimum 30 dni przed terminem szkolenia
REJESTRACJA
Prosimy o rejestrację najpóźniej na 7 dni przed datą szkolenia. Zapisy last minute - prosimy o kontakt: 607 710 797 / szkolenia@kfk.pl
ZAMÓW SZKOLENIE
Zamów jako szkolenie zamknięte
Trener
Dorota Banaszak
Ekspert i wieloletni praktyk w obszarze Customer Experience i tworzenia klientocentrycznej kultury organizacyjnej. Zawsze stawia człowieka w centrum, dlatego tworzone strategie nastawione są na zapewnienie pozytywnych doświadczeń zarówno pracownikom jak i klientom. Wiedzę i doświadczenie zdobywała tworząc i realizując ogólnoeuropejskie kampanie reklamowe dla międzynarodowych marek w agencjach JWT i Young&Rubicam oraz wdrażając strategie customer experience i kulturę klientocentryczną zarówno w instytucjach państwowych jak Muzeum Łazienki Królewskie jak i w dużych firmach o globalnym zasięgu polska spółka Billennium czy IKEA. W pracy łączy wiedzę z obszaru marketingu i HR z nowoczesnymi metodami badawczymi oraz narzędziami warsztatowymi z obszaru service design, design thinking i przede wszystkim customer experience. Absolwentka studiów International MBA w Barcelonie na EADA Business School oraz HR Business Partner Akademii Leona Koźmińskiego. Obecnie usprawnia doświadczenia klienta w IKEA Retail Polska jako Country Easy Buying Experience Manager.