Profesjonalna obsługa klienta

70% naszych decyzji zakupowych podejmujemy w oparciu o to, jak jesteśmy traktowani, jako ludzie,  a tylko 30% bazuje na właściwościach produktu
John McKean

Po szkoleniu uczestnik będzie wiedział jak:

  • umiejętnie budować profesjonalny wizerunek wśród klientów
  • umiejętnie posługiwać się językiem korzyści w trakcie procesu sprzedaży
  • radzić sobie w sytuacjach trudnych podczas kontaktu z klientem
  • zbadać potrzeby klienta i umiejętnie dopasować ofertę

Grupa docelowa:

  • handlowcy
  • pracownicy działu obsługi klienta i działu sprzedaży

PROGRAM SZKOLENIA

1. Profesjonalne zachowania handlowców w budowaniu relacji i zwiększaniu sprzedaży

  • Jakość obsługi klienta a pozycja firmy na rynku.
  • Rola i znaczenie odkrywania, zaspokajania i przekraczania oczekiwań klientów
  • Sposoby odkrywania i zaspokajania potrzeb klientów Firmy

2. Magiczne słowa w obsłudze klienta

  • Nastawienie – fundament pozytywnych relacji
  • Co pożądane, a co niedozwolone w kontaktach z klientami?
  • Elastyczność w kontaktach z klientami
  • Budowanie pozytywnych relacji w kontakcie z  klientem

3. Badanie potrzeb i oczekiwań klienta

  • Rozpoznawanie psychologicznej sylwetki klienta
  • Typologia „trudnych klientów”
  • „Osobowościowa geneza” trudnego klienta
  • Style zachowań klientów
  • Procesy decyzyjne klientów – rola wartości, potrzeb i dążeń
  • Sposoby postępowania z różnymi klientami

4. Radzenie sobie ze zdenerwowaniem, emocjami i stresem i krytyka w kontaktach z klientami. Podstawy prawidłowych relacji interpersonalnych w kontakcie z klientem

  • Trafne spostrzeganie i ocena innych
  • Fazy kontaktu z klientem i niezbędne
  • kompetencje w poszczególnych fazach
  • Nawiązane kontaktu (subiektywizm oceniania innych, dostrajanie, kontrola komunikacji niewerbalnej, budowanie relacji)
  • Identyfikacja typu, sytuacji i dążeń klienta (techniki zadawania pytań, trafna ocena innych, kontrola komunikacji werbalnej, aktywne słuchanie, przeciwdziałanie błędom w komunikacji)
  • Prezentacja rozwiązania (mocna prezentacja, budowanie argumentacji handlowej i cenowej, przekonywanie)
  • Reakcja na obiekcje (kontrola emocji, kontrola komunikacji niewerbalnej, asertywne komunikowanie się, techniki wywierania wpływu, negocjacje cenowe)
  • Zamknięcie kontaktu (techniki ”zamknięcia”, reakcja na manipulację, budowanie relacji, techniki wywierania wpływu)

5. Rozwiązywanie konfliktów i sporów, kontrola emocji klienta, profesjonalna obsługa trudnego klienta

  • Trudne sytuacje w kontaktach z klientami
  • Diagnoza zarzutów klienta
  • Trudna sytuacja jako statystycznie nieuchronny element pracy
  • Geneza sytuacji trudnych
  • Rozróżnianie zarzutów rzeczywistych od pozornych
  • Uprzedzanie i rozwiązywanie obiekcji i zastrzeżeń klienta
  • Rozpoznawanie i radzenie sobie z manipulacjami klientów
  • Pomyślne rozwiązania sytuacji trudnych
  • Narzędzia asertywności i ograniczania skutków stresu

Struktura szkolenia

Prowadzenie szkoleń metodami warsztatowymi, z uwzględnieniem symulacji i gier decyzyjnych jest standardem w naszych działaniach. Prowadząc warsztaty umożliwiamy uczestnikom naukę przez działanie i doświadczenie. Większość czasu podczas warsztatu uczestnicy ćwiczą rozwijane umiejętności oraz dyskutują nad wnioskami wynikającymi z przeprowadzonych ćwiczeń.
Ok. 50% czasu trwania warsztatu to ćwiczenia (gry, symulacje, studia przypadków, scenki, praca z formularzami, kwestionariusze), ok. 35% to dyskusje i omówienia, a zaledwie 15% stanowią prezentacje.

Termin szkolenia
2018-02-19 (1 dzień)
Godziny szkolenia
10:00 - 17:00
Cena szkolenia
690 PLN netto +23% VAT
Miejsce szkolenia
Atrium Centrum lub inna sala szkoleniowa w centrum Warszawy
FIRST MINUTE
Udzielamy 10% rabatu przy płatności na minimum 30 dni przed terminem szkolenia
REJESTRACJA
Prosimy o rejestrację najpóźniej na 7 dni przed datą szkolenia. Zapisy last minute - prosimy o kontakt: 607 710 797 / szkolenia@kfk.pl
ZAMÓW SZKOLENIE
Zamów jako szkolenie zamknięte
Trener
Tomasz Witek
Trener biznesu i sprzedaży. Również mówca motywacyjny z wieloletnim doświadczeniem biznesowym. Autor innowacyjnych szkoleń i warsztatów w tematyce „EGO”, Action Learning Coach. Profesjonalista z pasją uczenia. Od kilkunastu lat pracuje jako trener, coach oraz team coach. Korzysta z bogatej praktyki w sprzedaży, negocjacjach, obsłudze klienta, rekrutacji oraz motywacji. Łączy wieloletnie doświadczenie zawodowe z wiedzą z zakresu, ekonomii, biznesu oraz z psychologii. Posiada bardzo dużo pozytywnej energii, a wiedzę przekazuje w sposób prosty i zrozumiały, co potwierdzają liczni, zadowoleni uczestnicy. W doświadczeniu zawodowym był sprzedawcą, managerem, dyrektorem, zarządu i prezesem. Ekspert z zakresu budowania oraz zarządzania zespołami sprzedażowymi. Bierze czynny udział w szkoleniach, kursach, coachingach w Polsce oraz poza granicami, doskonaląc swoje kompetencje trenerskie. Jako trener specjalizuje się przede wszystkim w szkoleniach „miękkich”. Jego specjalizacje to: zarządzanie zespołami sprzedażowymi, profesjonalna obsługa klienta oraz negocjacje, budowanie relacji w biznesie, efektywność osobista, komunikacja interpersonalna, asertywność. Pracuje metodami warsztatowymi i wykorzystuje proces grupowy. Prowadzi business coaching, team coaching dla specjalistów, managerów, prezesów oraz life coaching. Jako trener i coach działa według zasad etycznych zawodu psychologa oraz międzynarodowej organizacji International Coach Federation.