Techniki obsługi i współpracy z trudnymi klientami

METODYKA PROWADENIA SZKOLENIA I CELE:

  • Szkolenie będzie dopasowane do specyfiki branży oraz zostanie dopasowane do zgłoszonych przez menedżerów obsługi klienta lub back office potrzeb i problemów,
  • 80% szkolenia to warsztaty i ćwiczenia. Zarówno symulacje z podziałem na role, scenki, studium przypadków, demonstracje prowadzącego, anty-przykłady oraz ćwiczenia przygotowane na podstawie naszych praktycznych doświadczeń.
  • Dodatkowym celem i efektem warsztatów szkoleniowych może być obserwacja trenera i analiza efektywności pracy prezentowanej przez uczestników szkolenia, przeprowadzona na podstawie udziału uczestników w scenkach i ćwiczeniach z zakresu obsługi klienta. Pozwoli to na określenie celów dalszych działań rozwojowych i rekomendacje merytoryczne.

Cele/efekty warsztatów szkoleniowych

  • Budowanie profesjonalnego, zawodowego wizerunku obsługującego klienta oraz organizacji, którą reprezentuje w kontaktach z klientami,
  • Przepracowanie procedury profesjonalnej obsługi klientów prezentujących trudne zachowania,
  • Wypracowanie i praktyczne przećwiczenie i wdrożenie konkretnych technik obsługi klientów, którzy prezentują trudne zachowania (emocje, agresja, krytyka, nadmierne oczekiwania, roszczenia, inne),
  • Wyposażenie modelu telefonicznej lub bezpośredniej obsługi klientów w konkretne techniki, które będą zapobiegać i/lub radzić sobie z negatywnymi emocjami klientów w procesie obsługi i/lub reklamacji,
  • Wskazanie zwrotów, które zaburzają komunikację telefoniczną i bezpośrednią z klientami oraz negatywnie wpływają na emocje klientów – stworzenie „antykatalogu” komunikacyjnego,
  • Wypracowanie nawyku skutecznego reagowania w sytuacjach trudnych w procesie obsługi klientów, w tym po reklamacjach – tworzenie nowej perspektywy współpracy z klientami
  • Sposoby utrzymania trudnego klienta po rozwiązaniu trudnej sytuacji

PROGRAM SZKOLENIA: OBSŁUGA TRUDNEGO KLIENTA

1. KLUCZOWE ELEMENTY PROFESJONALNEJ OBSŁUGI KLIENTÓW

  • Wstęp do tworzenia modelu współpracy z klientem i profesjonalnej obsługi,
  • Proaktywność w kontakcie z Klientem,
  • Prezentacja procesu decyzyjnego klienta – badania R. Jollesa,
  • Schemat: diagnoza + doprecyzowanie, podsumowanie, propozycja rozwiązania,
  • Słowa – klucze w obsłudze klienta w mojej branży – wypracowanie katalogu,
  • Test – Mój styl współpracy z klientem + indywidualne wyniki + wnioski.

2. TEN „GOŚĆ” PO DRUGIEJ STRONIE, CZYLI Z KIM MAMY DO CZYNIENIA?

  • Rodzaje rozmówców, rodzaje klientów – doświadczenia uczestników szkolenia,
  • Skąd się to wzięło? – prezentacja modeli osobowościowych,
  • Typy klienta
  • Lwy, Kobry, Ślimaki i Pieski – wprowadzenie prostej metody rozpoznania osobowości klienta,
  • Jak można zrobić sobie „trudnego klienta” przez niedopasowanie komunikacji do modelu?,
  • Typologia naszych klientów – model  DISC, w kontekście trudniejszych zachowań,
  • Ćwiczenia praktyczne telefonicznego „dostrajania się” do typu klienta.

3. NAJCZĘŚCIEJ POPEŁNIANE BŁĘDY W PROCESIE TELEFONICZNEJ I BEZPOŚREDNIEJ OBSŁUGI KLIENTÓW

  • Case study – „Jak nie obsługiwać klientów”,
  • Jakie popełniamy błędy? Jak ich unikać?,
  • Wnioski uczestników szkolenia,
  • Zwroty konfliktogenne vs. zwroty budujące relacje,
  • Zakazane zwroty i słowa,
  • Stworzenie „ANTYkatalogu” oraz katalogu zamienników,
  • Czynniki wpływające na poziom satysfakcji klienta,
  • Trójkąt satysfakcji klienta – potrzeby merytoryczne, proceduralne i psychologiczne,
  • Wypracowanie katalogu wartości klienta w oparciu o 4 perspektywy zakupowe.

4. PYTANIA JAKO ELEMENT BADANIA POTRZEB I OCZEKIWAŃ KLIENTÓW

  • Ćwiczenie „Amnezja”,
  • Różne rodzaje pytań: otwarte, zamknięte, sugestywne, alternatywne, hipotetyczne, sondujące, o konsekwencje, pytania o potrzeby, ukierunkowujące
  • Stworzenie katalogu pytań dopasowanego do obsługi klienta (kontekst branżowy i kontekst sytuacyjny),
  • Ćwiczenie – zadaj pytanie,
  • Wprowadzenie pytań do modelu obsługi klientów,
  • Parafraza, podsumowanie, klaryfikacja – narzędzia aktywnego słuchania,
  • Aktywne słuchanie jako najlepszy sposób na „świadomych klientów”.

5. SPOSOBY REAKCJI PODCZAS KONTAKTU Z TRUDNYM KLIENTEM

  • Radzenie sobie w trudnych sytuacjach – model rozmowy, techniki i zachowania,
  • Trudny klient czy trudna sytuacja?,
  • Kontrola emocji w komunikacji z klientami prezentującymi trudne zachowania – pierwszy warunek sukcesu,
  • Czym są obiekcje klientów?
  • Dlaczego klienci zgłaszają obiekcje?
  • Zastrzeżenia o podłożu emocjonalnym i racjonalnym,
  • Zastrzeżenia prawdziwe i nieprawdziwe,
  • Asertywne budowanie relacji z klientami prezentującymi trudne zachowania: roszczeniowym, gadatliwym, zdenerwowanym, agresywnym, milczącym, krytykującym, itd.
  • Techniki asertywności w komunikacji z trudnymi klientami,
  • Techniki na trudne sytuacje:
    technika 3 x TAK
    pokaż swoje kompetencje, daj przestrzeń dla emocji, nie odpowiadaj na retoryczne pytania, rozsądnie zarządzaj czasem reakcji
    stawianie granic
  • Model POPO – kiedy wina leży po Twojej stronie,
  • Model ZWROTNICA - reakcja na nierealne (nadmierne) żądania klientów,
  • Zapobieganie przyjmowaniu postawy bierno-agresywnej lub manipulacyjnej w trudnych sytuacjach z klientami - praca nad asertywnością w obsłudze klienta,
  • Ćwiczenia praktyczne

6. JAK PROFESJONALNIE UTRZYMAĆ KLIENTA PO TRUDNEJ SYTUACJI?

  • Identyfikowanie konkretnych potrzeb klienta – oczekiwania klienta po trudnej sytuacji,
  • Pokonywanie oporu i niechęci rozmówcy,
  • Case study „Milka”,
  • Reagowanie na powtórzone zarzuty – kanalizowanie „trudnych wspomnień” klienta,
  • Sekwencja: dopytaj, na co to klienta naraziło - sparafrazuj narażone interesy - zapytaj, jak możesz ochronić interesy klienta,
  • Kontrola rozmowy z klientem, kontrola własnych emocji,
  • Stopniowanie korzyści dla klienta – strategia „schodków”,
  • Zaspokajanie potrzeb klienta: specjalnym prezentem, specjalną relacją, specjalnym traktowaniem, inne techniki.
  • Jak odbudować profesjonalny wizerunek w oczach klienta – praktyczne przykłady branżowe.

7. Efektywna praca głosem w sprzedaży telefonicznej

  • Fazy komunikacji: emocjonalna i racjonalna faza efektywnej komunikacji,
  • Wykorzystanie głosu w celu skutecznej komunikacji,
  • Tempo mówienia i dynamika wypowiedzi,
  • Ton i siła głosu, modulowanie głosu,
  • Akcentowanie, intonacja,
  • Kontrola emocji klienta przez niewerbalne obszary zachowań,
  • Ćwiczenie: „Powiedz to jak…”

8. WARSZTATY PRAKTYCZNE

GRA SYMULACYJNA „POLIGON” - na podstawie przygotowanych scenariuszy rozmów, uczestnicy warsztatów wielokrotnie ćwiczą sytuacje bezpośrednich i/lub telefonicznych, trudnych rozmów z klientami.

Termin szkolenia
2018-04-04 (2 dni)
Godziny szkolenia
10:00 - 17:00
Cena szkolenia
1290 zł netto PLN netto +23% VAT
Miejsce szkolenia
Atrium Centrum lub inna sala szkoleniowa w centrum Warszawy
FIRST MINUTE
Udzielamy 10% rabatu przy płatności na minimum 30 dni przed terminem szkolenia
REJESTRACJA
Prosimy o rejestrację najpóźniej na 7 dni przed datą szkolenia. Zapisy last minute - prosimy o kontakt: 607 710 797 / szkolenia@kfk.pl
ZAMÓW SZKOLENIE
Zamów jako szkolenie zamknięte
Trener
Rafał Brodowski
Trener z kilkunastoletnim doświadczeniem. Specjalizuje się w szkoleniach z zakresu negocjacji, technik sprzedaży i rozwiązywania sytuacji konfliktowych, motywacji, rozwoju potencjału pracowników i menedżerów, oraz budowanie zespołów i komunikacji interpersonalnej. Zajmuje się także projektowaniem i wdrażaniem autorskich narzędzi do zarządzania sprzedażą oraz projektowaniem systemów motywacyjnych. Absolwent Wydziału Dziennikarstwa i Nauk Politycznych Uniwersytetu Warszawskiego, ukończył również podyplomowe studia Psychologia Klienta w Szkole Wyższej Psychologii Społecznej oraz Akademię Trenera Biznesu na Akademii Leona Koźmińskiego. Od 2008 roku prowadzi także usługi doradcze według metodologii opartych na technikach wykorzystywanych w coachingu i mentoringu. Prowadził szkolenia dla bardzo wielu korporacji i spółek giełdowych, średnich przedsiębiorstw z kilkunastu branż, jak również instytucji państwowych oraz samorządowych.