Różnice między Customer Experience Management a Customer Relationship Management

Jak różnią się Zarządzanie Doświadczeniem Klienta od Zarządzania Relacjami z Klientem?

Niezależnie od tego, czy prowadzisz małą czy dużą firmę, klient zawsze jest w centrum działalności. Dlatego też zadowolenie klienta ma kluczowe znaczenie, jeśli chodzi o zwiększanie przychodów. Zrozumienie potrzeb i oczekiwań klientów pomaga firmom doskonalić swoje strategie i monitorować postępy w dynamicznie zmieniającym się trendzie rynkowym.

Dwa sposoby monitorowania tego związku między klientem a marką to Zarządzanie Doświadczeniem Klienta (CEM) i Zarządzanie Relacjami z Klientem (CRM). Często terminy te używane są zamiennie, jednak istnieją duże różnice między tymi dwoma procedurami.

Z perspektywy laika, CRM mówi o tym, jak klient postrzega firmę, a CEM to sposób, w jaki firma postrzega klienta.

Jak te dwa narzędzia, pomimo różnych celów, wpływają na siebie nawzajem i na ogólną wydajność firmy?

Czym jest Zarządzanie Relacjami z Klientem (CRM)?

CRM to pojęcia, procedury i zasady, których korporacja przestrzega w trakcie komunikacji z konsumentami, określane są jako zarządzanie relacjami z klientem (CRM). Ta relacja, widziana z perspektywy organizacji, obejmuje bezpośrednie interakcje z klientami, w tym procedury sprzedaży i obsługi, prognozowanie oraz analizę trendów i nawyków klientów. Celem CRM jest poprawa ogólnego doświadczenia klienta. W ostatnich latach dramatycznie wzrosło wykorzystanie oprogramowania CRM do poprawy relacji marki z nowymi i istniejącymi klientami. Głównym celem CRM jest utrzymanie stałych sprzedaży. Cała jego struktura opiera się na inicjowaniu strategicznych wglądów biznesowych w celu nawiązania silnych relacji z klientami.

Jakie są cele CRM?

Generowanie leadów:
CRM zapewnia szereg strategii śledzenia i analizy. W rezultacie firmy uzyskują więcej konwersji, co pomaga w zwiększaniu sprzedaży. CRM pomaga w śledzeniu niekonsekwencji w strukturze marketingowej.

Zwiększenie liczby sprzedaży:
Narzędzia oprogramowania CRM przechowują duże, czasami olbrzymie dane klientów, w tym ich historię zakupów z firmą, co pomaga w monitorowaniu wyników i przewidywaniu przyszłych projektów, kampanii itp. Oszczędza to dużo czasu dla zespołu sprzedaży i zwiększa produktywność.

Usprawniona obsługa klienta:
Obsługa klienta to wizytówka każdej firmy. Dzięki dobremu systemowi CRM zespół będzie miał wszystkie ważne informacje do rozwiązania problemu klienta i w rezultacie dostarczy doskonałej obsługi.

Czym jest Zarządzanie Doświadczeniem Klienta (CEM lub CX)?

To zestaw działań podejmowanych przez firmę, aby zapewnić klientom spersonalizowane i łatwe doświadczenie na każdym etapie, począwszy od produkcji produktu aż do jego sprzedaży. CEM zapewnia, że każdy dział działa sprawnie i unika jakichkolwiek przeoczeń. Głównym celem tego systemu jest stworzenie różnicy między zamierzonymi a rzeczywistymi doświadczeniami klientów, które dostarczasz. CEM polega na gromadzeniu wszystkich tych danych dotyczących doświadczeń, czy to za pośrednictwem bezpośredniej opinii, recenzji, ankiet czy innych form komunikacji, aby zrozumieć punkt widzenia klienta, poprawić podróż klienta i zacieśnić lojalność marki.

Jakie są cele CEM / CX?

Głównym celem zarządzania doświadczeniami klientów jest jakość interakcji na całej ścieżce klienta. Wiąże się to ze spójną rejestracją, kontrolą i optymalizacją wszystkich punktów styku na styku (punkty interakcji, punkty styku) pomiędzy firmą a jej klientami

Każda firma musi odpowiedzieć na trzy ważne pytania, aby odnieść sukces:

• Kto jest moją grupą docelową?
• Czego moi klienci potrzebują?
• Jak to im dostarczyć?

Istotne jest monitorowanie zachowań klientów i zagłębienie się w ich psychologię, aby zrozumieć, czego szukają. Gdy już znajdziesz te odpowiedzi, możesz zbudować lojalną bazę klientów.

Angażowanie klientów:
Dodanie personalnego akcentu pomaga firmom budować więź z klientami. Na przykład wiele marek wysyła powiadomienia push na swoje aplikacje, aby przypomnieć użytkownikom o wyprzedażach, ofertach, odnawianiu członkostwa itp. Niektóre firmy oferują specjalne kupony lub rabaty na urodziny klienta, wysyłając mu maila z taką urodzinową ofertą. Takie miłe gesty i przypominanie klientowi, że firma o nim pamięta buduje jego zaangażowanie.

Badanie opinii:
Otrzymywanie opinii od klientów pomaga markom reagować w odpowiednim czasie i unikać przyszłych wpadek - jeśli te opinie są nie najlepsze, a dobre opinie potwierdzają i pokazują, co firma robi dobrze. Oczywiście posiadanie dobrych opinii w internecie w różnych kanałach kontaktu, czy media społecznościowych buduje renomę firmy i przyciąga następnych klientów.

CRM a CEM różnią się także pod względem innych parametrów

Podstawy strukturalne obu systemów:
CRM skupia się bardziej na dostosowaniu się do potrzeb klienta poprzez stworzenie platformy zarządzania klientami (np. wsparcie klienta), konfigurowanie systemów oprogramowania i narzędzi analitycznych. Z kolei CEM zajmuje się każdym punktem styku między firmą a klientem, dla którego buduje ankiety na temat klientów (np. Mystery Shopping), opinie, metryki firmy itp.

Podstawy funkcjonalne: CRM próbuje dostosować wewnętrzne procesy biznesowe i zasady przy użyciu podejścia od wewnątrz na zewnątrz, podczas gdy CEM opracowuje strategie i plany kształtujące oferty produktów i usług. CEM stosuje podejście od zewnątrz do wewnątrz.

Jaka jest rola zarządzania doświadczeniem klienta w CRM? Chociaż typowe modele CRM dostarczają szerokiego oglądu kontaktów z klientami; nie dostarczają szczegółowych informacji na temat tego, dlaczego pewne zdarzenia mają miejsce tak, jak mają. CX odpowiada na pytania tutaj, analizując pozytywne i negatywne opinie oraz przeliczając niezliczone strategie, dzięki czemu dział skupia się tylko na procesach poprawiających doświadczenie klienta, zamiast marnować czas i wysiłek na metody, które są nieprzydatne. W związku z tym możemy wywnioskować, że CRM i CX idą w parze, nawet jeśli rozwiązują różne problemy, stosują różne protokoły, przestrzegają różnych stosów technicznych i wykorzystują różne dane. Współpracują skutecznie, aby budować trwałe, niezawodne relacje z klientami.

Mystery Shopping: Ukryte zbieranie danych konsumentów może być wykorzystane do opracowania skutecznej strategii CEM. Powodem jest to, że tajne zakupy nie tylko pomagają monitorować doświadczenia klienta danej marki, ale także gromadzą przydatne informacje na temat modeli marketingowych konkurencji. To inteligentny sposób na sporządzenie porównawczych analiz. Marki mogą albo opracować swój wewnętrzny program, albo współpracować z zewnętrznymi usługami tajnych zakupów (np. HS Brands Asia). Usługi tajnych zakupów nadzorują całość programów zakupowych. Obejmuje to projektowanie ankiet z pytaniami unikalnymi dla firmy, rekrutację uczestników, sprawdzanie dokładności wypełnionych ankiet oraz analizę danych w celu zidentyfikowania obszarów do poprawy.

Zadowolenie klienta leży u podstaw każdego udanego biznesu, a zrozumienie ich zachowań może dostarczyć różnorodnych wskazówek do poprawy każdego aspektu produktu lub usługi. Dlatego też zastosowanie skutecznych strategii CRM i CEM byłoby dobrym pomysłem na poprawę zdolności biznesowych. Ponieważ doświadczenie klienta to wielowymiarowy proces, dodanie audytów tajnych zakupów pomaga firmom zagłębić się w psychikę swoich klientów i uczynić zakupy dla nich przyjemnym doświadczeniem.