22 211 89 11
szkolenia@kfk.pl

Customer experience (CX) - zarządzanie doświadczeniami klienta

Data rozpoczęcia:
15 MAJA 2025

Czas trwania:
2 DNI

Godziny:
9:00-16:00

Lokalizacja:
WARSZAWA

Cena:
2250 PLN netto +23% VAT

Status szkolenia:
ZBIERANIE GRUPY

MIEJSCE SZKOLENIA

Warszawa - Centrum Konferencyjne Ogrodowa 58, budynek CityGate. ZAPEWNIAMY OBIADY i PRZERWY KAWOWE

ZAMÓWIENIE I PŁATNOŚĆ

Zamów szkolenie teraz, opłać fakturę później. Rejestruj się min. 7 dni przed szkoleniem. Ułatwi to nam potwierdzanie szkoleń. Dziękujemy!

RABATY I KOLEJNE DATY

2 osoby - 5%, 3 osoby - 10%. Szkolenia powtarzamy cyklicznie

NIE ODPOWIADA CI DATA?

Zapytaj o kolejną: szkolenia@kfk.pl

ZAMÓW SZKOLENIE

Informacje

Zapewniamy: obiady, przerwy kawowe, certyfikaty i materiały szkoleniowe.

 Zarejestruj się najpóźniej do 7 maja 2025. Dziękujemy.

 

DLA KOGO JEST TO SZKOLENIE? 

  •  Menedżerów Customer Experience oraz sprzedaży, którzy chcą zdobyć narzędzia do analizy ścieżek klientów i poprawy ich satysfakcji w celu zwiększenia lojalności i retencji.
  •  Menedżerów i specjalistów ds. marketingu oraz strategii, którym zależy na klientocentrycznym podejściu i potrzebują metod integracji strategii CX ze strategią marki, aby zwiększyć zadowolenie klientów i wyniki sprzedaży.
  •  Menedżerów działów obsługi klienta, którzy skupiają się na optymalizacji procesów obsługi klienta oraz wdrażaniu standardów CX w różnych punktach kontaktu
  •  Specjalistów ds. Customer Journey i analiz zachowań klientów 
  •  Menedżerów HR odpowiedzialnych za rozwój kompetencji pracowników oraz wdrażanie standardów CX wewnątrz firmy

 

FORMA SZKOLENIA

  •  Szkolenie prowadzone jest w formie interaktywnego warsztatu, obejmującego pracę w grupach nad konkretnymi problemami, analizę case studies oraz ćwiczenia praktyczne - uczestnicy są aktywnie zaangażowani podczas całego szkolenia.
  •  Program oparty jest na zasadzie 20/20/60:
    20% teorii – przekazanie kluczowych pojęć i koncepcji
    20% dyskusji – wymiana doświadczeń i analiza przykładów
    60% ćwiczeń praktycznych – symulacje warsztatowe, projektowanie doświadczeń, analiza ścieżek klienta.

Korzyści

  •  Nauczysz się, jak badać i diagnozować potrzeby klientów, korzystając z zaawansowanych narzędzi CX i najlepszych praktyk branżowych.
  •  Poznasz kluczowe wskaźniki sukcesu w zarządzaniu doświadczeniem klienta, oraz nauczysz się mierzyć efektywność działań CX
  •  Opanujesz sztukę projektowania doświadczeń klientów, unikając najczęstszych błędów dzięki praktycznym warsztatom i symulacjom.
  •  Dowiesz się, jak poprawić jakość obsługi klienta w różnych kanałach komunikacji, co przełoży się na wyższą lojalność i satysfakcję klientów.
  •  Zdobędziesz wiedzę na temat praktycznego wykorzystania psychologii marketingu i ekonomii behawioralnej w budowaniu lepszych doświadczeń klienta.

 

OPINIE UCZESTNIKÓW:

  • Świetnie poprowadzone szkolenie. Masa przykładów. Warsztaty w super atmosferze. Anna S. klient prywatny
  • Super szkolenie, bardzo ciekawie prowadzone, pełne energii, przykładów z biznesu. Agnieszka jest wyjątkową trenerką. Maczfit Foods
  • Trenerka profesjonalna, w bardzo interesujący sposób przekazuje wiedzę. Potrafi zainteresować i wciągnąć w temat. Uczestnik z Polskich Portów Lotniczych SA
  • Całe szkolenie przebiegło w wesołej atmosferze, przekazywana wiedza byłą poparta przykładami oraz opisem konsekwencji, które za sobą niosły." LABRA Sp. z o.o.
  • "Świetna wiedza merytoryczna przekazana przystępnym językiem wraz z ćwiczeniami, pozwalająca na poznanie schematów tworzenia strategii CX", uczestnik z Selena SA

PROGRAM SZKOLENIA

1. CX jako przewaga konkurencyjna – czym naprawdę jest zarządzanie doświadczeniami klientów?

  • Ekonomia doświadczeń i era empatii – jak human-centered design zmienia podejście firm do klienta
  • Czym jest doświadczenie klienta? – praktyczne podstawy marketingu sensorycznego
  • Cykl zarządzania CX w organizacji – kluczowe etapy i narzędzia
  • Jak skutecznie łączyć strategię marki ze strategią CX
  • Po co inwestować w CX? – wyniki badań, przykłady z rynku i dobre praktyki

2. Poznawanie, zrozumienie klientów i budowanie empatii

  • Czy wiesz czyim doświadczeniem zarządzasz? Klient, nabywca, płatnik, użytkownik, etc. (wykorzystanie mapy interesariuszy)
  • Kto jest dla Ciebie ważny w CX - klienci wewnętrzni i zewnętrzni, wartość życiowa klienta
  • Trzy wymiary empatii w biznesie: rozpoznawanie potrzeb, projektowanie rozwiązań, komunikacja
  • Wykorzystanie koncepcji job-to-be-done oraz rozpoznawanie kontekstu
  • Insighty konsumenckie -„wchodzenie w buty klienta” - źródła informacji o klientach na potrzeby CX i rodzaje badań

3. Wizualizacja badań - mapa empatii, ścieżka doświadczeń klienta (customer journey)

  • Momenty prawdy na ścieżce doświadczeń
  • Dlaczego empatia w codziennej pracy nie przychodzi sama i wymaga wysiłku - omówienie badań
  • Empatia jako zestaw umiejętności: aktywne słuchanie, obserwacja, nazywanie emocji, akceptacja ambiwalencji, wzorce komunikacyjne -  ćwiczenia
  • Rozmawiaj i obserwuj żeby odkrywać potrzeby i zrozumieć: mapa empatii jako narzędzie komunikacji wewnętrznej - ćwiczenia

3. Warsztat tworzenia ścieżki doświadczeń klienta

  • Symulacja warsztatu - praca w grupach: tworzenie różnych ścieżek klienta – analiza struktury i zakresu informacji
  • Różne rodzaje ścieżek klienta – struktura, zakres informacji
  • Mapowanie doświadczeń klienta wewnętrznego: service blueprint i analiza procesów wewnętrznych.
  • Praktyczne ćwiczenia z mapowania ścieżki doświadczeń.

4. Projektowanie doświadczeń klienta

  • Dobre doświadczenie –  wykorzystanie psychologii zachowań konsumenckich i ekonomii behawioralnej (przykłady)
  • Zasady projektowania momentów „Wow” na ścieżce doświadczeń
  • Projektowanie doświadczeń  - Design Thinking jako proces i jako filozofia pracy
  • Prosument – włączanie klientów w projektowanie
  • Symulacja warsztatu projektowania doświadczenia „Wow”

5. Mierniki sukcesu i analiza wyników CX

  • Wskaźniki sukcesu – po czym poznamy, że dobrze zarządzamy CX i dlaczego klienci nie mówią nam prawdy
  • Kluczowe mierniki CX – pomiar i praca z wynikami m.in. NPS, CSAT, CES, analiza retencji klientów
  • Lojalność klientów a wyniki finansowe 
  • Analiza sentymentu wypowiedzi (VoC) i jej wpływ na strategię marki.

6. Jak budować klientocentryczną kulturę organizacji

  • Strategia wdrażania CX Management – zespół wdrożeniowy i szkolenia HR
  • Szkolenia i narzędzia HR  we wdrażaniu klientocentrycznej kultury organizacyjnej
  • „Magia słów” – język CX w komunikacji wewnętrznej i zewnętrznej
  • Dobre praktyki wdrażania oraz najczęstsze błędy – analiza studiów przypadku na podstawie badań McKinsey

7. Sesja pytań i odpowiedzi i wręczenie certyfikatów               

Polecamy również to szkolenie z Agnieszką Chęś:

Design Thinking. Projektowanie produktów i usług

Trener Marketingu

Dr Agnieszka Chęś

Trener biznesu, menedżer projektów strategii customer experience management (CX) i marketingowych, facylitatorka procesów projektowania produktów i usług - desing thinking. W Akademii KFK prowadzi szkolenia Customer Experience Management i Design Thinking.
Jest wykładowcą w The American Business School of Paris we Francji, a także profesorem nadzwyczajnym Wyższej Szkole Bankowej w Toruniu. Doświadczenie zdobywała w środowisku międzynarodowym i wielokulturowym pracując na rynku tureckim, hiszpańskim i na Półwyspie Arabskim. W pracy marketera za kluczowe umiejętności uważa słuchanie, obserwacje i głębokie rozumienie zachowań ludzi. Lata praktyki nauczyły ją, iż dobre pomysły rodzą się z połączenia ciekawości i różnorodności.
Prowadziła badania dotyczące marek globalnych, zachowań konsumenckich w Internecie i komunikacji międzykulturowej w biznesie. Członek Project Management Institute oraz SIETAR - Society for Intercultural Education, Training and Research. Współpracowała jako konsultant, ekspert i trener z firmami: Google (Projektanci Innowacji), Grant Thornton, Fundacja Rozwoju Systemów Edukacji, NAWA, Oman Airport Management Company.